Klachtenregeling
Inleiding
Binnen onze organisatie hechten we veel waarde aan open communicatie en streven we ernaar om eventuele klachten van ouders of de oudercommissie op een zorgvuldige en constructieve manier af te handelen. Om deze reden hebben we een uitgebreide klachtenregeling opgesteld die bestaat uit vier stappen, waarbij we transparantie en rechtvaardigheid hoog in het vaandel houden.
Werkwijze bij klachten
Het is wenselijk dat ouders/verzorgers in eerste instantie hun klacht bespreken met de direct betrokkenen, zoals de pedagogisch medewerker of de locatiemanager. Op deze manier kan de klacht direct worden behandeld en mogelijk meteen worden opgelost. Alle mondeling besproken klachten worden geregistreerd, en de manager rapporteert deze klachten en de afhandeling ervan.
Ouders hebben ook de mogelijkheid om hun klacht direct in te dienen bij het klachtenloket voor kinderopvang.
Pedagogisch medewerkers zorgen ervoor dat klachten die ouders bij hen melden, altijd worden doorgegeven aan de manager. Indien dit niet leidt tot een bevredigende oplossing, kan de klacht worden ingediend via het onderstaande klachtenformulier. Deze klachten worden door de directie behandeld.
De beoordeling en afhandeling van uw klacht vinden op de volgende wijze plaats
- De klacht wordt zorgvuldig onderzocht.
- We houden de ouder zoveel mogelijk op de hoogte van de voortgang van de behandeling
- De klacht, rekening houdende met de aard ervan, wordt zo spoedig mogelijk afgehandeld
- De klacht wordt uiterlijk na zes weken indiening afhandeld
- De ouder krijgt een schriftelijk en met redenen omkleed oordeel op de klacht verstrekt
- In het oordeel wordt een specifieke termijn vastgesteld waarbinnen eventuele maatregelen zullen worden uitgevoerd.
Klachtenloket Kinderopvang
Indien de interne afhandeling van de klacht niet tot een bevredigende oplossing leidt, heeft u de mogelijkheid om informatie en advies in te winnen of mediation aan te vragen bij het Klachtenloket Kinderopvang. De medewerkers van het Klachtenloket Kinderopvang luisteren naar uw klacht of vraag en bieden advies over de meest geschikte stappen die u kunt nemen. Ze beschikken over expertise in alle vormen van kinderopvang, kennen de geldende regelingen en zijn bekwaam in klachtbehandeling. Het Klachtenloket Kinderopvang is onafhankelijk van De Geschillencommissie Kinderopvang en behandelt alle verstrekte informatie vertrouwelijk. U kunt meer informatie vinden over het klachtenloket kinderopvang op: https://www.klachtenloket-kinderopvang.nl/ouders/
Geschillencommissie Kinderopvang
Indien een oplossing niet bereikt kan worden via de bemiddeling van de klachtencommissie van het Klachtenloket Kinderopvang, en ook bemiddeling niet tot een bevredigende oplossing leiden, bestaat de mogelijkheid om de klacht voor te leggen aan de Geschillencommissie Kinderopvang voor een officiële uitspraak. In dit stadium wordt de klacht aangeduid als een geschil.
Ouders kunnen rechtstreeks contact opnemen met de Geschillencommissie indien van hen niet kan worden verwacht dat zij de klacht bij de houder indienen, bijvoorbeeld in geval van intimidatie.
De Geschillencommissie Kinderopvang is een onafhankelijke commissie die geschillen tussen kinderopvangorganisaties en consumenten beoordeelt. De commissie bestaat uit drie onafhankelijke leden. Zij luisteren naar zowel uw standpunt als dat van de ondernemer, beoordelen het geschil en doen doorgaans een bindende uitspraak waar beide partijen zich aan moeten houden. Deze formele stap maakt van uw klacht een geschil.
Contactgegevens Geschillencommissie: Bordewijklaan 46 2591 XR Den Haag Telefoon: (070) 310 53 10 Website Geschillencommissie: https://www.degeschillencommissie.nl
Klachtenformulier